Was ist die Servicekarte? In den letzten Jahren wurde im nationalen Gesundheitsdienst das Prinzip eingeführt, dass es notwendig ist, die Beziehung zum Bürger/Nutzer zu verbessern, indem die Leistungen an seine tatsächlichen Bedürfnisse angepasst werden, nicht nur im engeren medizinischen Sinne, sondern auch hinsichtlich der Art und Weise der Beziehung und Nutzung der Dienste. Die Servicekarte stellt für jedes Unternehmen oder jede öffentliche Einrichtung eine Verpflichtung zur Ehrlichkeit gegenüber den Bürgern dar, eine Garantie für Klarheit und eine korrekte Information darüber, was angeboten werden kann. Die grundlegenden Prinzipien, an denen sich die Servicekarte orientieren muss, sind:

• Gleichheit und Unparteilichkeit – die Dienstleistungen und Leistungen werden nach gleichen Regeln für alle erbracht, ohne Diskriminierung aufgrund von Alter, Geschlecht, Sprache und Religion, sozialem Status, Rasse, politischen Ansichten oder Gesundheitszustand
• Respekt – Jeder Bürger-Patient muss mit Fürsorge, Höflichkeit und Aufmerksamkeit behandelt und unterstützt werden, unter Respektierung der Person und ihrer Würde.
• Wahlrecht – Jeder Bürger-Patient hat gemäß den geltenden Vorschriften das Recht, zwischen den Anbietern der Dienstleistung zu wählen.
• Teilnahme – Der Patient hat das Recht, Beschwerden, Anträge und Beobachtungen vorzubringen, Zugang zu Informationen zu erhalten und Vorschläge zur Verbesserung des Dienstes zu machen.
• Wirksamkeit und Effizienz – Die Dienstleistungen und Leistungen müssen unter optimaler Nutzung der Ressourcen erbracht werden, nach den neuesten Qualitätsstandards und unter Ergreifung aller geeigneten Maßnahmen, um die Bedürfnisse des Bürger-Patienten so schnell wie möglich zu erfüllen und Verschwendung zu vermeiden, die der Allgemeinheit schaden würde.
• Kontinuität – Die Erbringung der Leistungen muss kontinuierlich und ohne Unterbrechungen gewährleistet sein.

Informationen zu den angebotenen Dienstleistungen Öffnungszeiten Empfang Montag bis Freitag – von 8:30 bis 12:00 Uhr – von 14:30 bis 17:00 Uhr Samstag – von 8:30 bis 12:00 Uhr Terminvereinbarungsservice / Aufnahme des Patienten Die Untersuchungen und Therapien werden persönlich oder telefonisch vereinbart, mit ärztlicher Überweisung und Gesundheitskarte. Wenn Sie zu unserer Einrichtung kommen, ziehen Sie zuerst eine Nummer für:

• Informationen einholen
• Termine vereinbaren
• Ticketzahlungen durchführen

Ablauf für die Durchführung der Therapien Der Patient muss sich an der Anmeldung mit Überweisung des Haus- oder Facharztes und Gesundheitskarte vorstellen, der Mitarbeiter überprüft die Richtigkeit der Überweisung, die persönlichen Daten, füllt die Patientenakte aus und schickt den Patienten nach Unterschrift des Datenschutzdokuments weiter.(ausgestattet mit Annahmeformular, Ambulatoriumsnummer und aufeinanderfolgenden Besuchsnummern) vom Arzt der Einrichtung für die Untersuchung; dieser verschreibt einen oder mehrere Zyklen und lässt die Einverständniserklärung unterschreiben. Der Patient geht zurück zur Anmeldung (Kassenschalter), wo ihm der Behandlungszeitraum zugewiesen wird und die Leistung bezahlt wird. Dem Patienten wird eine Kopie der Krankenakte ausgehändigt, in der die Terminierung der Therapien vermerkt ist. Richtlinien zu Tickets und Zahlungen im Rahmen der SSN-Vereinbarung Im Falle von Leistungen, die im Tarifverzeichnis der Region Venetien vorgesehen sind und von der Einrichtung im Rahmen der Vereinbarung mit dem S.S.N. erbracht werden:

• für nicht befreite Bürger ist das Ticket bei allen ambulanten vereinbarten Leistungen in der Einrichtung zu zahlen, maximal € 36,15 pro Verordnung für Physiotherapie und € 55,00 für Kuranwendungen
• Für befreite Bürger gelten die folgenden Befreiungskriterien: Arbeitslose Personen – Zur Kategorie der „befreiten Arbeitslosen“ gehören Personen, die bei den Arbeitsämtern registriert sind und Arbeit suchen, sofern sie zu einem Haushalt mit einem Bruttojahreseinkommen des Vorjahres von höchstens 8.263,31 Euro gehören, erhöht auf 11.362,05 Euro, wenn ein Ehepartner nicht rechtlich und tatsächlich getrennt ist, zusätzlich um 516,46 Euro für jedes unterhaltsberechtigte Kind. Die Befreiung gilt auch für unterhaltsberechtigte Familienangehörige. Befreiung nach Alter und Einkommen – Befreit sind Bürger unter 6 Jahren und über 65 Jahren, die zu einem Haushalt mit einem Bruttojahreseinkommen des Vorjahres von höchstens 36.151,98 Euro gehören. Die Befreiung ist persönlich und kann daher nicht auf unterhaltsberechtigte Familienangehörige ausgeweitet werden. Die betroffene Person (oder ein Ersatzperson in den Fällen, die in den Artikeln 4 und 5 des D.P.R. 445/2000 vorgesehen sind) muss die Einkommenssituation auf einem entsprechenden Formular angeben. Bezieher einer Mindestrente – von der Zahlung befreit sind Bürger, die eine Mindestrente erhalten, über 60 Jahre alt sind, sowie ihre unterhaltsberechtigten Angehörigen, sofern sie zu einem Haushalt mit einem Gesamteinkommen des Vorjahres von nicht mehr als 8.263,31 Euro gehören, das auf 11.362,05 Euro erhöht wird, wenn ein nicht rechtlich und tatsächlich getrennter Ehepartner vorhanden ist, und um 516,46 Euro für jedes unterhaltsberechtigte Kind weiter steigt. Die betroffene Person (oder ein Ersatzperson in den Fällen, die in den Artikeln 4 und 5 des D.P.R. 445/2000 vorgesehen sind) muss die Einkommenssituation auf einem entsprechenden Formular angeben. Bezieher von Rente oder Sozialhilfe, über 65 Jahre alt – von der Zahlung befreit sind italienische Bürger, die 65 Jahre oder älter sind und eine Rente oder Sozialhilfe beziehen. Die Befreiung gilt auch für unterhaltsberechtigte Familienangehörige.

Zahlungsmodalitäten Die Zahlungen in unserer Einrichtung müssen vor der medizinischen Untersuchung und der Inanspruchnahme der Behandlungen erfolgen. Zahlungen können auch mit Kredit- oder Bankkarte geleistet werden. Falls der Patient die Leistung nicht in Anspruch nehmen kann, muss er dies rechtzeitig mitteilen. Umgang mit Patienten Im Umgang mit den Patienten bemüht sich das Personal der Einrichtung um größtmögliche Freundlichkeit. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, ihre persönlichen Daten sowohl im direkten Kontakt mit den Nutzern als auch bei Telefongesprächen anzugeben und sich außerdem dafür einzusetzen, den Patienten die Nutzung der Dienstleistungen zu erleichtern. Sammlung von Vorschlägen und Meldung von Beschwerden Für unser Werk ist es sehr wichtig, den Zufriedenheitsgrad der Patienten zu kennen, um eine Beziehung der Zusammenarbeit und gegenseitigen Vertrauens aufzubauen. Um das Erreichen von Qualität und Zielen zu beurteilen, führt das Werk „La Contea“ spezielle Überprüfungen durch. Das Werk ermittelt den Grad der Kundenzufriedenheit mit den erbrachten Dienstleistungen durch:

• Informationen, die aus den Kontakten mit den Patienten gesammelt wurden
• Den Inhalt der eingegangenen Beschwerden und der speziellen Fragebögen, die die Patienten ausgefüllt zurücksenden können

Verarbeitung personenbezogener Daten Gemäß Art. 13 der Europäischen Verordnung 2016/679 vom 27. April 2016, die den „Kodex zum Schutz personenbezogener Daten“ enthält, garantiert unsere Einrichtung die Verarbeitung der personenbezogenen Daten der Patienten unter Wahrung ihrer Rechte, Grundfreiheiten und Würde. Wenn Sie sich zum ersten Mal an diese Einrichtung wenden, werden Sie gebeten, Ihre Einwilligung zur Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zu erteilen. Rechte der Patienten Der Patient hat das Recht, mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit und unter Wahrung der Menschenwürde behandelt zu werden. Er hat das Recht, Folgendes zu erhalten:

• Informationen vom zuständigen Personal über die erbrachten Leistungen
• klare und vollständige Informationen vom behandelnden Arzt
• Vertraulichkeit der Daten bezüglich seiner Erkrankung

Pflichten der Patienten Der Patient wird beim Betreten unserer Einrichtung gebeten, sich verantwortungsbewusst zu verhalten, die Rechte der anderen Patienten zu respektieren und zu verstehen, mit dem medizinischen, technischen Personal und der Direktion zusammenzuarbeiten und das Vertrauensverhältnis zum Gesundheitspersonal zu pflegen, das für die Erstellung eines korrekten Therapieprogramms unerlässlich ist. Es ist die Pflicht jedes Patienten:

• rechtzeitig über die Absicht zu informieren, auf geplante Leistungen zu verzichten
• die Räumlichkeiten, die Ausstattung und das Mobiliar zu respektieren
• die Öffnungszeiten und die Organisation der Einrichtung zu respektieren.

Liste der von der Einrichtung erbrachten Gesundheitsleistungen

Gangschulungstherapie Lasertherapie Elektromagnettherapie Elektrostimulationen Elektrische Ströme: Galvanotherapie* Elektromagnettherapie* Elektrostimulationen* Interferenzströme* Diadynamische Ströme* Kinesiotherapie und Haltungsübungen* Massotherapie* Interferenzströme* Ultraschalltherapie* Haltungsübungen* Compex* Iontophorese* Diathermie* Laser-HILT-Therapie* Funktionelle Rehabilitation bei einfacher Pathologie Funktionelle Rehabilitation bei komplexer Pathologie

Skelettraktion* Hydrokinesiotherapie* Kurbehandlungen Schlammtherapie Badetherapie Schwitzkammer Hydromassage Inhalations- und Insufflationsbehandlungen (Inhalationen – Aerosol – Humagen – Nasenspülungen nasale Spülungen – Insufflationen – Politzer) Fachärztliche Untersuchungen Physiatrische Untersuchung Orthopädische Untersuchung* Dermatologische Untersuchung* Rheumatologische Untersuchung* Augenärztliche Untersuchung* Allergologische Untersuchung* Sportmedizinische Untersuchung* Hals-Nasen-Ohren-Untersuchung* Gefäßchirurgische Untersuchung* Kardiologische Untersuchung*

Anm.: Nicht kassenzulässig. Schlammtherapie angezeigt bei: Osteoarthrose und anderen degenerativen Erkrankungen Extraartikulärem Rheuma Inhalationstherapie angezeigt bei: Bronchitis – Sinusitis – Laryngopharyngitis Insufflationstherapie angezeigt bei: Otitis – Tubenstenose Gefäßtherapie angezeigt bei: Venöser Insuffizienz Folgeerscheinungen chronischer Venenerkrankungen Krampfadern der unteren Gliedmaßen Physiotherapeutische Behandlungen angezeigt bei: Arthrorheuma-Erkrankungen Neuromotorischen Erkrankungen Posttraumatischen Erkrankungen Nach chirurgischem/orthopädischem Eingriff Firmenbezeichnung: TERME DI BATTAGLIA SRL „LA CONTEA“ Ärztlicher Direktor: CHIAPPETTA Dott. ANTONIO HNO-Fachärzte: CHIAPPETTA Dott. ANTONIO LUNGHI Dott. MARCELLO MAGAROTTO Dott. STEFANO Fachärzte: CATOZZO Dott. LUCA – Pneumologe VEZZU‘ Dott. MARISTELLA – Rheumatologin MOTTERLE Dott. LAURA – Augenärztin VISONA‘ Dott. ENRICO – Orthopäde FORMICHI Dott. MARCO – Kardiologe CASSIN Dott. ENRICO – Dermatologe Audiometrietechniker: PREVIATO Dott. CHIARA Kurärzte: DUREGON Dott. MICHELA Leiter der Physiotherapieabteilung: BARBETTA Dott. GIOVANNI Arzt für Physikalische Medizin und Rehabilitation: BARBETTA Dott. GIOVANNI   Erstellt in Zusammenarbeit mit dem Kurstädtezentrum „Pietro D’Abano“ und dem Verband ANTEAS, vertreten durch die Präsidentin Dott.ssa Bevilacqua Velia.

	VERPFLICHTUNGEN FÜR DIE CHARTA DER GESUNDHEITSLEISTUNGEN	INDIKATOREN	STANDARD	MONITORING 2021
HUMANISIERUNG	Achtung ethnischer und kultureller Besonderheiten gewährleisten	Verfügbarkeit von Personal mit Kenntnissen der in der Region am häufigsten gesprochenen Sprachen	Anwesenheit des Personals	100%
INFORMATION UND KOMMUNIKATION	Pflege der klinischen Kommunikation (informierte Einwilligung, Bezugsperson für bestimmte Patientengruppen)	a) % der Patienten, die angeben, bei der Aufnahme und der Untersuchung angemessene Informationen über ihren Gesundheitszustand oder die durchgeführten Behandlungen erhalten zu haben (Zufriedenheitsfragebogen) b) Vorhandensein in der Krankenakte einer Registrierung der informierten Einwilligung für Leistungen mit Aufklärung.	a) 80 % der Patienten, die angeben, angemessene Informationen über ihren Gesundheitszustand oder die durchgeführten Behandlungen erhalten zu haben b) Kontrolle der Krankenakten	a) 92,00% b) 100%
BEZIEHUNGSASPEKTE	Verbesserung der Beziehungen zwischen Patienten und dem mit ihnen in Kontakt stehenden Personal gewährleisten	Anzahl der Beschwerden / Gesamtzahl der Patienten	% der Beschwerden unter 1 %	0,5%
ZEITEN UND ZUGÄNGLICHKEIT	Erleichterung der Buchungsmodalitäten	a) verschiedene Buchungsmöglichkeiten: Schalter, Telefon, CUP b) Buchungszeiten (Schalter und/oder Telefon): 1. Öffnungszeit über 39 Stunden/Woche, 2. Durchgehende Öffnungszeiten, 3. Samstagsöffnung, 4. Öffnung um 8:00 Uhr, Schließung nach 17:00 Uhr	a) Verfügbarkeit der Buchungsmöglichkeiten b) Bestätigung der Öffnungszeiten	a) 100% b) 100%
SCHUTZ, ZUHÖREN UND ÜBERPRÜFUNG	Sicherstellung einer Beschwerdeverfahren, das die maximale Antwortzeit von 7 Tagen einhält und die Beschwerdenanalyse zur Verbesserung der Servicequalität nutzt	a) Vorhandensein eines Beschwerdeverfahrens b) Verbesserungsmaßnahmen infolge der Feststellung von Mängeln nach dem Anhören der Bürger c) Anzahl der Verbesserungsmaßnahmen / Anzahl der begründeten Beschwerden zu organisatorischen Aspekten d) Erstellung eines Jahresberichts e) % der Beschwerden, auf die innerhalb von 7 Tagen geantwortet wurde / Gesamtzahl der Antworten	a) Vorhandensein des Verfahrens b) Mindestens eine Verbesserungsmaßnahme c) % der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen im Verhältnis zu den eingegangenen begründeten Beschwerden d) Vorlage bei der Managementüberprüfung e) 100 % der Antworten innerhalb von 7 Tagen	a) 100% b) 90% c) 68% d) 100% e) 100%
DATENSCHUTZ	Gewährleistung einer Verarbeitung personenbezogener Patientendaten unter Wahrung der Rechte, Grundfreiheiten und Würde der Betroffenen gemäß Art. 13 der Europäischen Verordnung 2016/679 vom 27. April 2016, die den „Kodex zum Schutz personenbezogener Daten“ enthält	a) angemessene Datenschutzinformation für die Nutzer b) Vorhandensein einer Einwilligung zur Datenverarbeitung bei der Aufnahme	a) Vorhandensein der Datenschutzinformation b) Vorhandensein der Einwilligung	a) 100% b) 100%
TRANSPARENZ DER WARTELISTEN	Korrekte Verwaltung der Wartelisten nach vorgeschriebener Priorität gewährleisten	a) Einhaltung des provinziellen CUP-Systems b) Kontrollen durch den NAC	a) 100 % der Überweisungen über CUP verwaltet b) 92 % der Kontrollen durch den NAC	a) 100% b) 97%